Clínica atenta

¿Qué es calidad para el paciente?
Calidad asistencial vs. Calidad percibida
marcapaginas-01
marcapaginas-02
Bones Festes 2015 Cardoner Consulting
Bones Festes 2015 Cardoner Consulting 1
  • Cliente satishecho: fidelización
  • Servucción: una única oportunidad de venta
  • Calidad percibida: qué valora el paciente
  • Detallismo: marcar la diferencia


En los últimos años se han disparado las acreditaciones de Calidad. Pero, ¿cuántos realmente han pensado en la calidad desde la percepción del cliente? El proyecto Clínica Atenta es el único que lo contempla desde todas sus áreas y momentos. Jan Carlzon, presidente de Scandinavian Airlines, acuñó la frase de "los momentos de la verdad" y los definió como cualquier interacción que cree una impresión negativa o positiva en la mente de un cliente sobre nuestra organización.


Cliente satisfecho de verdad


Un buen servicio al paciente / cliente es fundamental a la hora de diferenciarse de la competencia. Los clientes reclaman su derecho a decidir qué quieren y a recibir un trato adecuado. El paciente es alguien que necesita ayuda, que preferiría estar en cualquier otra parte y que espera, cómo mínimo, sentirse valorado y bien atendido. El objetivo de cualquier miembro de la organización debe ser superar las expectativas de servicio de nuestros pacientes y acompañantes.

Organización en “alerta permanente”


El personal de la casa será quien marque la diferencia en el Momento de la Verdad. El personal debe escuchar y aprovechar toda la información para mejorar el servicio y para detectar nuevas oportunidades de venta. Todo cuenta: imagen, atención, circuito, servicio.

Los momentos de la verdad

Aquellos momentos clave en el que se decide la venta o satisfacción del cliente
Deseo, necesidad
Búsqueda de información
Primer contacto
Atención telefónica
Imagen del centro
Recepción
Sala de espera
Atención médica
Respondemos tus dudas

Porqué el sector médico, cada vez más, requiere de una diferenciación real que le permita diferencial el servicio privado, del servicio con compañía aseguradora y del servicio público.

Es la producción del servicio en el mismo momento del consumo. Este concepto lleva implícito que las empresas dedicadas al servicio no tienen segundas oportunidades con el cliente porque producen el servicio conjuntamente con el cliente en mismo momento en que éste lo está consumiendo.

La calidad percibida son aquellos elementos que el consumidor o paciente puede valorar y valora del servicio médico. En muchos casos, el paciente no es capaz de valorar si la tecnología es de última generación o si la asistencia médica es la mejor que podría haber recibido pero en cambio percibe la comodidad de la sala de espera, la calidad de la comida y la atención de los diferentes profesionales.